碧桂园服务：2022年营收413.7亿元 “以人为中心”推动服务创新

　　3月29日，碧桂园服务控股有限公司（以下简称“碧桂园服务”，06098.HK）发布2022年业绩公告。

　　报告期内，2022年碧桂园服务全年收入由2021年同期约288.4亿元人民币（下同）增至约413.7亿元，增幅约43.4%；毛利由2021年同期约88.6亿元增至约102.6亿元，增幅约15.7%。放在整个行业来看，都是一份不错的成绩单。

　　“2022年是碧桂园服务历史上最困难的一年，收入和利润增长速度明显放缓，特别是利润增长没有达成预期。”碧桂园服务执行董事、总裁李长江直面问题，“疫情防控及关联行业市场疲软，资金流动性缺乏，物业服务和非物业增值服务严重受限，众多因素构成了我们2022。”

　　不过，对于2023年，李长江信心满满，他强调公司会执行“业绩为大”的考核要求，未来将更坚决地把服务与经营放在最靠前的位置，通过数字化以及服务机器人的进一步改善，逐步实现目标，从而达成高质量发展。

　　2022年营业收入约413.7亿元  物业管理规模稳步提升

　　外部市场严峻，碧桂园服务2022年的成绩单依然可圈可点，值得肯定。

　　从整体营业收入来看，碧桂园服务2022年约413.7亿元的收入，同比增长近半。在2022年，碧桂园服务物业管理规模稳步上升，外拓项目业态结构均衡趋优。

　　碧桂园服务2022年物业管理服务收入约为人民币228.5亿元，较2021年同期实现同比增长约65.7%，占总收入比由2021年同期进一步提升7.5个百分点至55.3%。

　　截至2022年12月31日，除“三供一业”业务外，碧桂园服务的合同管理面积约为16.02亿平方米，收费管理面积约为8.69亿平方米。此外，“三供一业”业务的物业服务的收费管理面积约为0.88亿平方米，合同管理面积约为0.93亿平方米。

　　碧桂园服务的项目已遍布中国内地及香港特别行政区的超过400个城市以及海外，重点覆盖包括珠三角、长三角、长江中游、京津冀及成渝五大经济发达城市群，位于一二线城市项目的收费管理面积占比约为43%，管理共6601项物业及向境内外约841万户业主及商户提供物业管理服务。

　　碧桂园服务通过聚焦物业管理服务的内生增长，在品牌拓展方面保持行业竞争力。2022年，碧桂园服务新增品牌拓展签约外拓项目1626个，新增年化饱和收入约49.04亿元。

　　在业绩会上，李长江重点强调未来要“坚持抓服务，让客户满意的服务”。碧桂园服务在服务上的用心也得到回报，社区增值服务成为业绩的一大亮点。

　　据介绍，碧桂园服务从资产保值增值和业主生活两大需求出发，围绕业主家庭成长周期、房产价值周期和社区成熟发展周期，为业主提供全方位的社区生活服务。

　　2022年，碧桂园服务社区增值服务收入约为人民币40.2亿元。“增值服务收入2022年整体保持了20.7%的增长。”碧桂园服务首席战略官徐彬淮提到，“过去在社区有场景，缺连接。现在在业务和组织能力方面已建立连接。”

　　物管行业在2022年多重承压，碧桂园服务仍实现业绩稳健增长。这背后，除了碧桂园服务多业务组合布局，以优质服务为核心，增强穿越周期的韧性和竞争力；也与其积极响应国家政策和社会需求，坚持党建引领，加速推进数字化转型，全面提升服务能力，助力高质量发展有关。

　　“红心碧海”激活社区共治 为居民创造美好价值

　　作为人民美好生活的服务者，碧桂园服务始终聚焦居民多样化的生活服务需求，在2020年成立了业内首家客户体验研究院。为推动党建和业务深度融合，碧桂园服务自2019年起开展“红色物业”建设，弘扬“支部建在项目上”的光荣传统，把支部建在小区物业上，在符合建立党支部条件小区物业项目成立党支部，截至2022年12月，碧桂园服务已成立456个党支部。

　　作为头部上市物企，碧桂园服务不断推动党建与物业服务的深度融合，以此加速推进社区便民生活圈建设，用党建穿起基层治理服务的千条线，打通服务业主和用户的“最后一公里”。

　　2022年，碧桂园服务创新性地推出红色物业服务品牌“红心碧海”，推动社区内部包括业主在内的各方主体主动参与社区治理，不断完善社区服务，积极参与社区共治，打造宜居生活环境，不断增强居民的获得感、幸福感、安全感。

　　在其中一个试点项目，碧桂园服务组建起一支“红心碧海”志愿服务先锋队，来自各行各业的居民志愿者成为先锋队的主体力量。在社区党委引领、物业参与下，志愿者先锋队通过意见征集、多方议事、方案共创，在社区、物业、居民多方共同努力下，加速改建试点社区内的废弃水池。经过仅半年的行动实践，这一碧桂园服务“红心碧海”共创美好社区改造项目就成功落地，将一处常年积水的废旧水池变为崭新的“儿童乐园”，满足了业主们对于公共场所改造的心声，也解决了小区安全隐患，为社区营造全龄友好、安全健康的生活环境。

　　加速“数字化”转型  以创新提升客户体验

　　如何在管理项目不断增加的前提下，保证服务品质并提升？

　　近年来，数字化成为物管行业的重要议题，逐步改变行业模式及生态。作为行业头部物企，碧桂园服务提早布局数字化转型，加大研发和人才投入，持续驱动服务产品改善与升级，提升服务和管理效能。

　　碧桂园服务从2021年就开始强调客户端的数字化，逐步在内部形成对数字化的企业级“统一认知”。“体验、效率、创新”是其数字化转型的核心，在核心能力建设上主要聚焦三个方面：一是关注客户体验；二是关注整体运营效率的提升；三是支持整体的业务创新和业务模式的改变。

　　以聚焦客户体验为例，碧桂园服务一贯重视以创新不断提升服务质量。2020年8月，碧桂园服务成立行业内首个客户体验研究院，“以人为中心”，推动服务产品创新。通过以数字化能力洞察社会发展与业户生活需求趋势，碧桂园服务聚合优势资源有针对性地解决客户需求和痛点，实现品牌满意度和企业美誉度的双重提升。

　　同时，碧桂园服务设立整体的联动客户体验部门，在总部层面设置管家的直管部门，由总部直接对管家进行管理，提升管家的客户体验。组织上的变化，配合相应的数字化工具，能够有效渗透，提升对客户的感知，辅助后续客户体验的持续改善。

　　创新思路，躬身先行。前瞻性的洞察和务实的行动让碧桂园服务业绩得以稳健增长，积极主动、快速响应国家和社区的需求变化，碧桂园服务正在为构建共建共治共享的基层治理新格局贡献出自身的智慧与力量，为助力人民美好生活实现创造更大的价值，高质量发展的蓝图正徐徐打开。(来源：中国房地产报)